Optimale Gesprächsführung

Überzeugend Telefonieren

Eine der Aufgaben eines Verkäufers ist es, neue Kunden zu akquirieren. Heutzutage ist es eine beliebte Methode, diese durch Empfehlungen durch Dritte oder das Besuchen von Netzwerkveranstaltungen zu bekommen. Fast ausgestorben scheint die effektivste Methode zu sein: Das Telefonieren.

Ich habe den Eindruck, dass die Kaltakquise für viele Verkäufer eine unerreichbare Königsdisziplin geworden ist. Immer weniger Verkäufer nehmen den Telefonhörer in die Hand, um potentielle Kunden anzurufen. Sie halten es für altmodisch und ineffizient.

Eine Frage des Mutes

Meine Erfahrungen sind, dass der wahre Grund oftmals fehlender Mut ist. Die meisten Verkäufer vermeiden den Anruf beim Kunden und damit die Gefahr einer unmittelbaren Absage. Das Nein demotiviert sie. Für viele ist es auch frustrierend, nicht an den gut ausgebildeten Assistentinnen vorbeizukommen. Wenn uns das alles verunsichert, wirken wir am Telefon wenig überzeugend und bleiben erfolglos.

Das richtige Ziel

Ein weiteres Hemmnis für effizientes Telefonieren ist ein falsches Ziel. Es geht nicht darum, den Kunden am Telefon vom eigenen Produkt zu überzeugen, sondern allein um die Vereinbarung eines Termins. Ob der Kunde dazu bereit ist, wissen Sie nach maximal 5 Minuten.

Jeder Verkäufer, der die Telefonakquise beherrscht, ist seinen Mitwettbewerbern einen grossen Schritt voraus.

Wie mutig und souverän sind Sie bei der Telefonakquise? Wollen Sie mit dem richtigen Ziel mehr Effizienz bei der Gewinnung neuer Kunden erlangen? Im Personality & Skills Verkaufscoaching arbeiten Sie an Ihrem souveränen Auftritt am Telefon und entwickeln Ihren persönlichen Gesprächsleitfaden. Sie lernen, worauf Sie beim Telefonieren achten, um das Gespräch sowohl für Sie als auch für den Kunden so angenehm und erfolgreich wie möglich zu gestalten.

Was will der Kunde – genau!

Bedarfsanalyse

Jedem Verkäufer ist es zumindest theoretisch bewusst, dass eine gute Bedarfsanalyse das Verkaufen erheblich vereinfacht. Denn wenn Sie wissen, was der Kunde benötigt, können Sie ihm genau das Angebot unterbreiten, dass seinem Bedarf am optimalsten entspricht.

Trotz dieser Vorteile wird in der Praxis eine Bedarfsanalyse häufig schmerzlich vernachlässigt. Stattdessen wird erzählt und geredet, was die Chancen zu verkaufen nicht steigert sondern sogar mindert.

SPIN-Selling

SPIN-Selling geht über eine normale Bedarfsanalyse weit hinaus. Mit zielführenden SPIN-Fragen erhalten Sie wichtige Informationen über den Kunden. Zudem versetzen Sie Ihren Kunden in die Lage, selber ein tieferes Verständnis über seine Situation zu bekommen.

Die besten Verkäufe werden Sie dann erzielen, wenn dem Kunden seine Bedürfnisse bewusst sind und diese benennen kann. Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es, im Gespräch mit dem Kunden mit den richtigen SPIN-Fragen, seine Bedürfnisse aufzudecken.

Wie gut kennen Sie das Business Ihres Kunden und sind in der Lage, zielführende Fragen zu stellen? Wie sehr können Sie sich in die Situation Ihres Kunden versetzen?

Mit einer detaillierten Bedarfsanalyse und gezielten SPIN-Fragen beweisen Sie Kompetenz und bauen eine vertrauensvolle Kundenbeziehung auf. Das steigert Ihre Chancen, dass der Kunde bei Ihnen kauft. Und Sie schaffen sich auf diese Weise ein stabiles Fundament für eine souveräne Preisverhandlung.

Im Personality & Skills Verkaufscoaching erarbeiten wir für Ihre Zielkunden eine wirkungsvolle Bedarfsanalyse und die effektivsten Fragen für das SPIN-Selling.

Umgang mit Widerständen

Ein Verkaufsgespräch ohne einen Einwand vom Kunden kommt sehr selten vor. Doch wissen Sie Einwände psychologisch korrekt einzuordnen?

Sobald der Kunde einen Einwand anbringt oder eine Bedingung stellt, signalisiert er: Ich will ein Geschäft mit Ihnen eingehen, wir müssen nur noch die Details klären. Einwände sind Kaufsignale. Der Kunde möchte lediglich die Gewissheit haben, dass Sie der richtige Partner sind.

Wie sehr bringen Sie Einwänden aus dem Konzept? Haben Sie schon einen fast sicheren Auftrag nicht bekommen, weil Sie keine Antwort auf einen Einwand wussten? Welche Einwände bekommen Sie regelmässig von Ihren Kunden zu hören? Ein Einwand ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Das Gute ist: die Kunden haben nur ein gewisses Repertoire an Einwänden. Auf diese können Sie sich gut vorbereiten.

Um mit Einwänden souverän umgehen zu können, bedarf es einer gelassenen Persönlichkeit. Und diese zu erlangen ist das Ziel im Personality & Skills Verkaufscoaching. Zusätzlich lernen Sie praktische Herangehensweisen, wie Sie Einwänden geschickt begegnen können. So wirken Sie jederzeit überzeugend und bringen mehr Verkaufsgespräche zum Abschluss.

Das Preisgespräch

Wer kennt die Situation nicht: Der Kunde sagt, dass ihm unser Produkt gefällt, er aber nicht zu diesem Preis kaufen möchte. Das Preisgespräch ist eine grosse Herausforderung. Sie wollen verkaufen und es nicht am Preis scheitern lassen.

Was ist ein Preis? Aus (kauf)psychologischer Sicht bringt es der Spruch, „Heutzutage kennen die Menschen von allem den Preis aber nicht seinen Wert!“ auf den Punkt. Der Preis und der Wert sind nicht dasselbe. Der Kunde hat eine (subjektive) Vorstellung, wie viel ihm das Produkt wert ist. Stimmen Wertvorstellung und Preis überein, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde kauft. Erscheint dem Kunden der Preis höher als sein (subjektiv empfundener) Wert, wird er sehr wahrscheinlich nicht kaufen.

Wie kommen wir dennoch zum Abschluss? Die erste und häufigste Reaktion vieler Verkäufer ist ein Preisnachlass – das ist sicher nicht die beste Lösung. Sie verlieren nicht nur Geld, sondern auch Reputation, wenn Sie sofort einen Preisnachlass gewähren.

Was Sie nicht ausser Acht lassen dürfen: der Kunde will kaufen. Und für den Kunden ist nicht der Preis das alleinige Kaufkriterium. Vielmehr sind die qualitativen Faktoren des Produktes ausschlaggebend.

Und wie bringen Sie den Fokus des Kunden auf die qualitativen Leistungsmerkmale? Das erfolgt bereits am Anfang des Gespräches mit einer detaillierten Bedarfsanalyse oder zielführenden SPIN-Fragen – die Voraussetzung für ein passgenaues Angebot. Je besser Sie die Bedarfsanalyse bzw. das SPIN-Selling durchführen, desto einfacher werden Ihre Preisverhandlungen.

Dass Kunden grundsätzlich versuchen, den Preis zu drücken, ist normal. Im Personality & Skills Verkaufscoaching lernen Sie, beim Preisgesprächen souverän zu bleiben und wie Sie bei Preisforderungen die Verhandlungen am optimalsten führen.

Der Verkaufsabschluss

Wer hat es nicht schon erlebt: das Verkaufsgespräch zieht sich in die Länge, eigentlich ist schon alles gesagt und die Themen wiederholen sich. Dabei hat der Kunde bereits – unbewusst – seine Kaufbereitschaft signalisiert.

Verpassen Sie den Punkt, an dem der Kunde bereit ist zu kaufen, und führen das Verkaufsgespräch immer weiter, fällt mit zunehmender Dauer des Gesprächs die Kaufbereitschaft beim Kunden. Ein sicherer Abschluss rückt wieder in weite Ferne.

In den seltensten Fällen sagen uns die Kunden direkt, dass sie jetzt (unbedingt) kaufen wollen. Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es, herauszuhören, ob der Kunde – unbewusst – bereits gekauft hat. Ab diesem Moment führen Sie das Gespräch konsequent zur Abschlussfrage.

Wie gut hören Sie dem Kunden zu? Kennen Sie die indirekten Kaufsignale? Und wie mutig sind Sie, die Abschlussfrage zu stellen, um den Verkaufsabschluss zu initiieren?

Dass weder der Kunde noch der Verkäufer den Abschluss herbeiführen, hat auch eine psychologische Komponente. Bei Verkaufsabschluss wird aus einem unverbindlichen Verkaufsgespräch eine für beide Parteien verbindliche Vereinbarung. Der Kunde verpflichtet sich, die Ware abzunehmen und den vereinbarten Preis zu bezahlen. Der Verkäufer verpflichtet sich, die Ware in der versprochenen Menge und Qualität zu liefern. Dieser Übergang von unverbindlich zu verbindlich fällt manchen Menschen schwer.

Wollen Sie den Verkaufsabschluss sicher und souverän herbeiführen? Im Personality & Skills Verkaufscoaching lernen Sie die unbewussten Signale der Kaufbereitschaft kennen und wie Sie ab diesem Moment das Gespräch abschlussorientiert führen.

Das Reklamationsgespräch

Natürlich unternehmen wir alles, um Fehler zu vermeiden. Doch, wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler.

Reklamationsgespräche sind nicht die angenehmsten. Der Kunde ist verärgert und gibt dies häufig auf eine sehr unangenehme Art und Weise wieder.

In Reklamationsfällen liegen jedoch grosse Chancen, die Kundenzufriedenheit sogar zu steigern. Ob Ihnen das gelingt, hängt davon ab, wie unkompliziert und schnell Sie den Reklamationsfall lösen. Auch dem Kunden ist bewusst, dass Fehler passieren können. Er erwartet jedoch eine professionelle Lösung von Ihnen.

Sie kennen es aus eigener Erfahrung, wenn Sie einen Grund zur Reklamation hatten. Wurde diese schnell und in Ihrem Sinne gelöst, waren Sie sehr zufrieden. Sie wissen jetzt: wenn etwas nicht so funktioniert, wie es vereinbart war, können Sie sich auf das Unternehmen verlassen. Das steigert Ihr Vertrauen und Sie sind dem Unternehmen loyaler verbunden, als zuvor.

Erkennen Sie in der Reklamation die Chancen? Wie souverän können Sie eine Reklamation entgegennehmen und das Anliegen für den Kunden lösen?

Im Personality & Skills Verkaufscoaching schauen wir uns Ihre individuelle Situation detailliert an und finden Lösungen, wie Sie die Kundenzufriedenheit in einem Reklamationsfall steigern können.